Archivo de la categoría: Social Media

¿Qué ver en YouTube?

En el último año he aumentado bastante mi consumo de contenidos en YouTube. Como mucha gente, solía entrar a la plataforma para ver virales, vídeos musicales y alguna web serie, pero poco más (¡el canal de Bittia, por supuesto!).

Apenas estaba suscrito a ningún canal. Esto era debido principalmente a la influencia de los medios tradicionales, obsesionados con un perfil concreto de youtuber (denominación que reciben los autores que suben vídeos a la plataforma) y sus ingresos, un tema recurrente en las noticias relacionadas con YouTube. La idea del chaval haciendo el tonto mientras juega a algún videojuego (gamers) me espantaba y apenas perdía tiempo en ver qué me podían ofrecer

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Tratando de superar este cliché comencé a ver contenido de varios de los autores más populares en España y, si bien es cierto que me sorprendió ver una mayor variedad de lo que yo esperaba (no todo son gamers), no dejaba de tener la sensación de que muchos eran esclavos de su público. Si veías sus vídeos más populares y luego los más recientes, observabas como los contenidos de canales completamente distintos en origen comenzaban a asemejarse entre sí, dando la sensación de que habían dado con la tecla para rentabilizar cada uno de sus vídeos, imponiéndose incluso cierta autocensura. Si alguien hacía un vídeo de preguntas de suscriptores, a la semana había otros 100 en otros canales y la originalidad caía en picado.

Evidentemente, esta primera inmersión no fue especialmente satisfactoria pero conseguí mediante búsquedas, vídeos relacionados y artículos en Internet dar con contenidos de interés para mí. Aunque la mayor parte de los vídeos que veo son de humor, he ampliado bastante la variedad de canales a los que estoy suscrito. Aquí dejo algunas (que podrían ser muchas más) de mis recomendaciones:

Nekojitablog

Seguramente sea el canal al que esté más enganchado ahora mismo. Un matrimonio formado por una japonesa y un español afincado en el País del Sol Naciente explica cómo es la vida en Japón, desmontando todo tipo de estereotipos occidentales sobre sus gentes y tradiciones.

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axelcasas

Llegué hace años a su canal a través de su web serie VHS, llevada más tarde al canal de televisión TNT por la productora El Terrat. La serie, situada en un videoclub, partía de la crítica a una película de serie B como punto de partida de las andanzas del propio Áxel Casas y su amigo Ronquete (habitual en sus producciones). Tanto VHS como sus posteriores proyectos son una fuente inagotable de risas.

Fortfast WTF

Autodenominado “el Iñaki Gabilondo de la botellonada” este youtuber se hizo muy popular por los vídeos donde, micrófono en mano, hacía todo tipo de cuestiones en botellones universitarios. Siguiendo el mismo formato, ha puesto en más de un apuro a jóvenes, mayores, extranjeros o incluso políticos en todo tipo de eventos.

Around The Corner

Aunque no soy muy de maquillarme y no me acabo de combinar bien un body, muchos de sus contenidos (más allá de los típicos vídeos de preguntas y respuestas, tags o challenges de YouTube) me parecen bastante entretenidos y bien editados. Mención especial para los vídeos de DIY (Do It Yourself, Hazlo tú mismo), que me encantan.

Entrena con Sergio Peinado

Sergio Peinado es entrenador personal y sube mucho material para que todos nos pongamos como burros mediante consejos prácticos y una gran de rutinas de pocos minutos que él mismo hace en sus propios vídeos.

Ecce-Loulogio

Loulogio

Aunque Loulogio ganó mucha notoriedad ya hace años en YouTube gracias a sus cómicos doblajes de productos de teletienda (Telemierda Entertaiment) su pasión por el cine y cómics es lo que me ha enganchado a su canal.

Rodrigo Fáez

El periodista asturiano de beIN Sports tiene un vídeo blog de lo más interesante para los amantes del fútbol. Trabajar cubriendo la Copa de Europa durante el pasado curso le ha permitido crear el ‘Diario de Champions’ relatando las experiencias de sus viajes por el Viejo Continente.

rodrigo faez

andro4all

¿No sabes qué móvil Android comprarte? andro4all es famoso por sus completas reviews de terminales con el sistema operativo de Google exponiendo de forma clara y sencilla los pros y contras de cada teléfono.

aNDRO4CILL

Tastemade

Si te gusta la cocina en este canal encontrarás un filón. Existen versiones en inglés y español con recetas y otros contenidos diferentes entre sí.

TASTEMADE

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¿Una tienda online? Lo que hay que saber

Eduardo Martínez Cristóbal. Desarrollador web/mobile

Una de las especialidades de Bittia es el desarrollo de tiendas online. Muchos son los clientes que han confiado en nuestro trabajo y que han implementado este servicio en sus páginas web. Sin embargo, y sin dudar de los beneficios que reporta este modelo de comercio, es importante llegar al punto de tomar la decisión de crear una tienda online con unas cuantas ideas claras. Aquí se resumen algunas que pueden ser utilidad.

Antes de empezar

Existen varios puntos fundamentales a tener en cuenta antes de iniciar el desarrollo de una tienda en línea que sirvan para asentar las bases del proyecto.

Actualmente, existe un error muy extendido al pensar que una tienda en línea requiere menos tiempo y esfuerzo que una tienda física, cuando más bien es lo contrario, ya que hay que tener en cuenta aspectos como los horarios, los envíos o la asistencia.

Los pilares fundamentales sobre los que sostener una tienda en línea son, además de la calidad del producto (obviamente), la transparencia de cara al cliente, la facilidad para comprar y la presencia en Internet de nuestra tienda.

Competencia

Evidentemente, el primer paso debe ser conocer si hay alguien que ya vende a través de Internet nuestro producto. Comprobar quién (recurriendo a su asistencia técnica o contacto comercial, por ejemplo) y cómo lo hace (leyendo sus condiciones de venta, viendo sus promociones, añadiendo productos al carrito o realizando una pequeña compra, por ejemplo) es una buena forma de saber con qué encontrarnos, encontrar ideas y buscar puntos fuertes y débiles en los que basar nuestra página.

TIENDA ON LINE 1

Métodos de envío

El envío de los artículos es un punto fundamental a tener en cuenta en una tienda en línea. El cliente siempre espera un servicio rápido y seguro por lo que es indispensable definir muy claramente los métodos y tiempos de envío, así como las condiciones de devolución.

Hoy en día muchas agencias de transporte ofrecen servicios express de 24/48 horas a precios asequibles con precios que varían según destino y peso.

Es recomendable escoger el transportista antes de comenzar a desarrollar la página a fin de poder escoger la mejor solución para la web que vayamos a crear.

Métodos de pago

Del mismo modo que una página requiere de un buen servicio de envíos, ésta debe ofrecer al cliente la posibilidad de pagar a través de los métodos más habituales.

PayPal y una pasarela de pagos (Terminal de Punto de Venta, TPV) contratada a través de nuestra entidad bancaria son las formas más habituales de recibir cobros.

Si bien darse de alta en PayPal es relativamente fácil y rápido, la solicitud y alta de un TPV virtual se puede demorar días o incluso semanas dependiendo de la entidad bancaria, por lo que es recomendable realizar los trámites a la mayor brevedad posible.

Cada entidad bancaria utiliza una pasarela de pagos distinta, por lo que la programación del TPV variará en función de con quién contratemos el servicio. Así, al igual que con los métodos de envío, es importante definir previamente quién nos da el servicio de cara a escoger la mejor solución para nuestra web.

Otros métodos de pago podrían ser el pago contra reembolso, el cual se gestionaría a través de la agencia de transportes, o la transferencia bancaria, facilitando al usuario un número de cuenta donde realizar el pago del pedido.

En cualquier caso, es importante que el método de pago resulte reconocible y fiable para el usuario para evitar que éste recele ante una posible página de fraude.

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Condiciones de compra y Condiciones de envío y devolución

Definir muy claramente cuáles son las condiciones en las que el cliente compra y recibe el pedido ahorrará muchos conflictos con él y ayudará a afianzar una imagen de transparencia a nuestro negocio en Internet.

Contacto

Muchos clientes potenciales tienen como práctica habitual ponerse en contacto con la tienda en línea simplemente para ver que hay alguien ‘detrás’.

Facilitar varios métodos de contacto y dar una respuesta rápida a través de ellos permitirá a los clientes resolver sus dudas. Facilitar un teléfono y una cuenta de Skype (indicando en ambos casos unos horarios de atención para evitar malos entendidos)  así como una dirección de correo electrónico son las mejores vías de comunicación.

Facilitar también datos como el CIF o la dirección fiscal de la empresa puede ser importante para aumentar la seguridad del cliente en nuestra empresa.

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Puesta en marcha

Una vez que ya hemos sentado las bases de nuestra tienda en línea, comienza el proceso de desarrollo y puesta en marcha.

Catálogo

La presentación de nuestros productos es fundamental. Un buen nombre y una buena descripción pueden ayudarnos a posicionar mejor nuestra tienda en Internet. Múltiples imágenes de buena calidad permitirán al cliente comprobar mejor la calidad del producto. Facilitar datos técnicos, en el caso de que los hubiera, o incluir productos relacionados con el que se esté consultando en ese momento son otros puntos favorables.

Presencia en Internet

Que nuestra tienda esté en Internet no implica que la gente sepa que nuestra tienda exista. A fin de llegar a un buen número de clientes potencias sin fiarlo todo a las búsquedas que éstos hagan en los buscadores; podemos darnos de alta en comparadores de precio.

Los comparadores de precio dan servicios, por lo general gratuitos, a tiendas en línea. Sincronizando nuestro catálogo con el suyo, facilitándoles periódicamente los productos, descripciones y precios de éstos, podremos conseguir accesos a nuestra página desde otras páginas.

Otra opción es recurrir a pagar por publicitarse en buscadores, siendo la opción más extendida Google Adwords. Google nos cobrará un importe por cada clic que hagan en nuestra publicidad, dependiendo el coste de los términos de búsqueda por los que queramos aparecer.

Las redes sociales nos sirven tanto para promocionarnos como para conseguir un feedback de forma rápida y barata. Facebook, Twitter o Instagram son las plataformas más populares y otras con Pinterest también pueden resultar interesantes para darnos a conocer.

Dado que cada red cuenta con su propia idiosincrasia, es recomendable adaptar el lenguaje y los contenidos a cada una de ellas, evitando en la medida de lo posible duplicar contenidos.

Llevar a cabo acciones promocionales (ofertas, descuentos, regalos, concursos, etc.) tanto en nuestra web como en nuestras cuentas en redes sociales debe ser siempre una opción a tener en cuenta.

Arquímedes, el torero y las redes agujereadas

Por Javier Rivas en El País.

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En 1964, cuando el sustantivo “redes” aludía solo al sector pesquero o al futbolístico, Umberto Eco fijó una taxonomía sobre la actitud ante la cultura de masas y los medios de comunicación que ha devenido en clásico. Con la falta de matiz de todo resumen, apocalípticos serían aquellos pesimistas que ven en toda manifestación de la cultura de masas una vulgar anticultura; integrados, los optimistas que elogian la multiplicación de los bienes culturales y el acceso social generalizado a los mismos.

Cincuenta y dos años después, cuando comparar la cultura de masas del final del siglo XX con la actual megauniversalización de la información —que no la sabiduría— en Internet resultaría tan absurdo como confrontar un ábaco con un superordenador, no se trata ahora de ser caducamente apocalíptico y atrincherarse como un ludita frente a la Revolución Industrial —y sí, datos de este texto han sido comprobados en Google—. Pero parece procedente comentar si el desarrollo de las redes sociales ha de ir necesariamente acompañado por la más desesperante anulación del conocimiento y la posibilidad del diálogo.

Desde Bauman se ha vuelto también lugar común hablar de la modernidad líquida, pero ahora el pensamiento líquido va camino de ser solo eso, un líquido. La foto de Francisco Rivera Ordóñez toreando con su hija en brazos ha sido el último —por ahora— ejemplo de lo que cabría llamar nuevo principio de Arquímedes: “Cualquier cuestión total o parcialmente sumergida en una red social en actividad recibe un empuje hacia la ignorancia igual al peso del volumen de reflexión que desaloja”. En apenas un mes, los más virulentos y menos argumentados debates en la quinta economía de la UE han sido, entre otros, el vestuario de unos Magos, el bebé de una diputada, el peinado de otro o las pancartas sobre la esposa de un futbolista. Con mayor sabiduría y mejor estilo lo escribía Fernando Savater en un artículo el domingo: unas redes “nulas en la solución de problemas pero insuperables en la orquestación de escándalos”. Y otro principio de la física actual: “Cualquier bulo difundido en la Red experimenta en su receptor un empuje de veracidad al alza directamente proporcional a los prejuicios y desconocimiento del citado receptor”. Como si ya solo interesase la queja o la opinión ciudadana si llega con “vanos comentarios”, como escribió Tácito a cuenta de la Roma de Tiberio.

Ayer fue trending topic en España… Paul Newman, quien hubiese cumplido 91 años, de no haber muerto, ay, en 2008. Nada que objetar a su memoria si no fuese porque ese éxito en Twitter iba acompañado por multitud de mensajes del siguiente tenor: “OMG me acabo de enterar de lo de Paul Newman…”. En ese batallón de insospechados fallecidos ya desfilan Audrey Hepburn, Miliki…

¿El problema es de educación, de banalización, de odio, de una sociedad que ya ha pasado del espectáculo a la barraca? ¿Por primera vez en la historia una forma de comunicación irá contra su propia esencia: difundir lo que se conoce? Pero, por favor, no seamos apocalípticos.

14 malos hábitos tecnológicos que deberíamos desechar de una vez por todas en 2014

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A través de Marketing Directo

2014 está como quien dice a la vuelta de la esquina y llega el momento de empezar a pensar en nuestra lista de propósitos de año nuevo. La mayor parte caerá probablemente en saco roto, pero por lo menos hay que intentarlo, ¿no cree?

Muchos de los propósitos de año nuevo tienen que ver con dejar de fumar, perder peso, aprender inglés… Se trata en definitiva de romper con los malos hábitos y asumir hábitos nuevos y más saludables.

Pero, ¿qué hay de los malos hábitos tecnológicos? Las nuevas tecnologías están muy bien, pero nos tienen también de alguna manera “esclavizados”. Forbes propone a continuación 14 malos hábitos tecnológicos que deberíamos desechar definitivamente en 2014:

1. Dejar de comprobar nuestra cuenta de correo electrónico antes incluso de levantarnos de la cama.

2. Apagar todas las notificaciones de correo electrónico en nuestro smartphone.

3. No utilizar nuestro smartphone cuando estamos en un contexto social en compañía de de otras personas.

4. Hablar más con la gente y utilizar menos Whatsapp.

5. Si una persona no responde a nuestra llamada de teléfono, no dejarle un mensaje de voz y enviarle un mensaje de texto en su lugar.

6. No utilizar el móvil en el gimnasio, en el ascensor, en los pasos de cebra, en las cajas de los supermercados, en el baño y al volante mientras conducimos.

7. No utilizar hashtags fuera de Twitter y, si lo hacemos, sólo para trending topics.

8. Limitar nuestros posts en Instagram a una foto por evento o lugar.

9. No mirar Facebook más de 3 veces al día.

10. No buscar información en Google en presencia de otras personas.

11. No mostrar “memes” a otras personas en público.

12. Desincronizar nuestras cuentas en Facebook, Twitter e Instagram: la gente no tiene necesidad de ver el mismo post en tres plataformas diferentes.

13. Borrar suficientes emails como para lograr que nuestra lista de correos no leídos en Gmail esté por debajo de las cinco cifras.

14. Dejar de escribir como si estuviéramos intentando convertir en un éxito viral todo lo que escribimos.

Claves del marketing en la era social: estar sin molestar

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A través de Pedro Teixeira Duarte Puromarketing

Cada vez que buscamos algo relacionado con el marketing o la publicidad, con los videos virales  las aplicaciones SOMOLO, nos encontramos con numerosos estudios y opiniones que intentan entender y aprovecharse de la conducta del consumidor. Con el neuromarketing, no solamente queremos entender ese comportamiento como también controlarlo de forma a que nuestras campañas tengan una efectividad elevada. Siempre queremos más, y ese más nos lleva a buscar procesos complicados para obtener una respuesta simple.

Ya lo decía en su tiempo Woody Allen: 80% del éxito consiste en aparecer.  Las marcas tienen que saber aparecer en la vida de sus clientes actuales y potenciales sin molestarles. No hay nada peor que recibir emails que no nos despiertan interés, recibir llamadas de ofertas que no nos interesan o tener mil notificaciones en rojo en cada aplicación que lo único que hacen es llenar la pantalla del teléfono de una manera incómoda y nada atractiva.

Las empresas tienen que saber utilizar los medios de que disponen de forma a que logren acompañar a sus clientes de una forma discreta, constante y, diría yo, casi subliminar. Tienen que lograr ser una parte esencial de la vida del usuario, esa página web que no se puede dejar de visualizar o esa aplicación que uno no puede dejar de ver antes de dormir.

¿Pero como aparecer de una manera tan repetitiva sin provocar el “efecto rechazo” en mis clientes?

Primero, hay que saber que los medios sociales se complementan y que, dependiendo de nuestro negocio, cada uno puede desarrollar una cierta función. A la hora de aparecer en la vida de un cliente, es importante que esa intervención cumpla con los siguientes requisitos o calidades:

  •   Necesidad: es vital que cuando publiquemos algo lo hagamos porque lo necesitamos, porque tenemos algo que contar y que ese algo lo tenemos que transmitir al cliente lo antes posible. En caso contrario, el cliente se perderá una buena oportunidad no solamente de compra o de descarga, pero de darse a conocer o de conocernos mejor
  •   Novedad: ya que vamos a comunicar algún tipo de información a nuestro publico, es clave que ese contenido sea nuevo, que no repita la misma idea de la comunicación anterior y que transmita la sensación de que las cosas están en movimiento, que lo de hoy puede que ya no esté disponible mañana y que se siguen desarrollando nuevos proyectos y líneas de trabajo
  •   Exclusividad: ya sea por medio de un correo, de promociones y descuentes elevados, o por fotos en Instagram, Facebook o Twitter, etc., es esencial que el público se sienta exclusivo. Tienen que sentir que el pertenecer a ese grupo, seguir a esa marca, o mantener esa suscripción les regala algo distinto que de otra forma no se podría obtener: tanto pueden ser, por ejemplo, fotos de un making off (o de un backstage) que se suben a Instagram de manera informal y cercana, como el relato de cómo se están preparando las cosas para un gran evento por medio de Twitter.
  •   Timing: todos los demás elementos perderán su efecto si no se comunican en el momento correcto. Ya sabemos que el mejor día para enviar correos electrónicos es el martes, pero obviamente no podemos limitar todas nuestras acciones a un solo día de la semana. Es importante tener un registro del día y de la hora a la que se hacen las acciones de promoción, de venta o de cualquier tipo.  El saber cuándo nuestro equipo se ha dirigido a nuestro público por la última vez evitará que pasemos por pesados, desesperados o intencionados. El “a que día y a que hora” depende obviamente del negocio o aplicación de que se trate pero hay algunas reglas que seguir: nunca intervenir con el cliente más que una vez al día, si él quiere saber más nos buscará a nosotros y no lo opuesto; por fin, las primerísimas horas de la mañana, de 15 a 17h y las horas después de cenar suelen ser las más elegidas para consultar más detenidamente el teléfono o el computador.
  •   Simple y visual: cada vez más se destaca la importancia de la infografía, así que nuestras comunicaciones no pueden hacer caso omiso de este dato y ser lo más concretas y visuales posible. 60% de lo que recordarán nuestros clientes será visual y si queremos que sigan visualizando lo que tenemos para ofrecer tenemos cerca de 5 segundos para convencerles de que lo que están viendo  les interesa y que perderán más si se van o si dejan de prestar atención que si se quedan.

En conclusión, las empresas tienen que conseguir que el cliente las busque a ellas y no el opuesto; tienen que conseguir estar presentes de una forma casi inconsciente en la mente del interesado de forma que cuando este tenga un momento libre lo primero que se le ocurra sea abrir nuestra página web o nuestra aplicación. Que las notificaciones que tenga en el móvil o en el correo sean pocas pero esenciales – eses detalles, eses recuerdos – que le van manteniendo enganchado al producto que tenemos. Ello se consigue con una comunicación novedosa, simple y visual, que el cliente considerará como necesaria y que le ha llegado en el momento perfecto de conocerla y de hacerle sentir especial. De otra forma, pasará de ella y habremos perdido nuestro tiempo en darnos a conocer.

Más fácil escrito que echo, sí. Pero por algún lado se empieza. Así que si no lo habéis hecho, empezad ya: show up, daros a conocer a vuestro público y conquistadlo de la mejor manera. El momento de aparecer en la vida de nuestros clientes es ahora.

COMO USAR LAS REDES SOCIALES Y NO NAUFRAGAR

Para la generación que no conoció las redes sociales y que basaba sus relaciones humanas en el cotidiano “vis a vis”, uno de los problemas más habituales se planteaba a la hora de esquivar pelmazos profesionales, gorrones, sablistas o, sencillamente, evitar personas con quienes no se desea perder el tiempo. La habilidad de cada cual, la imaginación o la capacidad de improvisar son fundamentales para salir airosos de tales envites en el cuerpo a cuerpo. Pero las relaciones humanas se han complicado y ya no basta cambiar de acera o esconderse tras un periódico para lidiar con un semejante poco deseable. Las redes sociales han creado nuevas formas de relación y también nuevos modelos de personajes, nuevos “perfiles”, con los que enfrentarse cada día, muchos de ellos desconocidos frente a quienes, a pesar de todo, debemos mantener la calma y la compostura. Las redes sociales son un escaparate para nuestra empresa o nuestra actividad personal. Lo que hagamos en ellas tiene un alcance que va mucho más allá de la privacidad, que es presenciado y multiplicado hasta el infinito para bien o para mal. Una buena reputación en redes sociales depende en muchos casos de nuestra educación, sangre fría o habilidad para ser capaces de sortear interlocutores hostiles, malintencionados o simplemente despistados.

Bárbara Pavan, periodista, especialista en redes sociales y colaboradora habitual de la web Bitelia, ha recopilado varios consejos útiles bajo el título “Cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales”. Su interés general nos lleva a reproducirlos en nuestro blog.

Aquí está.

Como Community Managers, una de nuestras tareas –no la única, algo a recordar- es moderar los comentarios que puedan surgir en las redes sociales. Dentro de estos comentarios, y sobre todo si manejamos las cuentas de marcas masivas, nos vamos a encontrar con usuarios que no están felices con nuestro servicio, o que simplemente se están comportando de una forma que no va en línea con las reglas de la comunidad. ¿Cómo podemos lidiar con ellos?

Lo primero a tener en cuenta es que no se trata de trolls. Aunque pueden tener un comportamiento similar, los fines que persiguen son distintos. En redes como Facebook, tienen que poner su nombre y apellido y dejan una huella digital, por lo que usualmente los usuarios tienen otras formas de trollear. Ahora bien, la diferencia fundamental reside en que nuestros usuarios problemáticos están poco satisfechos con algún aspecto de nuestro servicio. Aquí es donde entran en juego nuestros talentos.

A continuación les presentamos una guía con algunos consejos sobre cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales.

Nunca bloquear

No solucionamos nada bloqueando. Para poder bloquear un usuario de nuestra comunidad tenemos que garantizar que ha violado las reglas en repetidas oportunidades, y nunca está de más darle una advertencia para aclararle que si se sigue comportando así, vamos a tener que proceder con esta última alternativa. Pero bloquear no es provechoso ni para el usuario ni para nosotros, pues estaríamos perdiendo un miembro de la comunidad, y tenemos que cuidarlos a todos.

Responder las demandas

Aquí un dato importante a considerar: los usuarios problemáticos que se quejan repetidas veces en las redes sociales tienen un problema real y están buscando solucionarlo. Por eso, es fundamental que con nuestras respuestas resolvamos algunas de sus demandas principales:

  • Rapidez: los usuarios están acostumbrados a recibir respuestas inmediatas a sus consultas. Por eso, es fundamental que respondamos casi inmediatamente, aunque no tengamos la respuesta en ese tiempo. Los podemos tranquilizar afirmando que estamos buscando ayuda y que nos estamos encargando.
  • Soluciones: lo que NO podemos decir es “te entiendo, pero no puedo hacer nada”. Cuando hablamos de soluciones, pueden ser tanto favorables a los usuarios como a las marcas. Pero lo importante es que tengan una respuesta. Todas las consultas tienen que estar respondidas de cualquier forma.
  • Comprensión: muchas veces, los usuarios problemáticos están equivocados pero también están frustrados porque tuvieron una experiencia “traumática” en otros de los canales de atención de la marca. Por eso, tenemos que escuchar a lo que nos dicen, aunque sepamos que la respuesta no los va a poner demasiado contentos. La clave está en escuchar –o, mejor dicho, leer.

Si son tratados de forma correcta, los usuarios tienden a calmarse y darnos la información que necesitamos. Por eso, es fundamental que tengamos en cuenta sus quejas y que tengamos a mano a las personas que necesitamos para resolverlas. Si vienen del maltrato en otros canales, no podemos volver a repetir ese maltrato, porque fundamentalmente no es nuestro trabajo. Es comprender sus necesidades.

Los usuarios mienten

Parece un título bastante fuerte, pero es la verdad. Quizás para ser un poco más diplomáticos podríamos decir que el cliente no siempre tiene la razón. Con tal de conseguir asistencia, o lo que sea, los usuarios son capaces de mentir para obtener lo que ellos quieren. Como Community Managers estamos aquí para ayudarlos pero no para ser sus sirvientes: por ejemplo, si les pedimos que revisen algo que sabemos que resolverá el problema, pero dicen que sigue sin funcionar, es posible que estén mintiendo.

Tenemos que tener olfato para saber cuándo un usuario problemático está haciendo un escándalo solamente porque puede. Aunque tenemos que escuchar y comprender, el usuario del otro lado de la pantalla tiene que saber que hay una personalidad fuerte del otro lado que no puede ser pisoteada. Es una concepción errónea pensar que los CM son esclavos que simplemente contestan consultas en redes sociales. Es un trabajo mucho más complejo.

Siempre responder

Nos pagan para esto. El usuario, y sobre todo el problemático, siempre tiene que leer una respuesta, aunque no sea satisfactoria. Esto también genera una cierta tranquilidad, porque hay alguien del otro lado leyendo las consultas y los problemas. Puede ser un arma de doble filo, porque los usuarios pueden aprovechar para, por ejemplo, asumir que el muro o el Timeline es un chat donde pueden dejar infinidad de mensajes. Lo que tenemos que hacer en este caso es intentar cortar la conversación, siempre educadamente, indicando que responderemos más tarde –u otra respuesta igual de acorde-.

Otros consejos

  • No perder la calma: los usuarios problemáticos pueden ser exasperantes, sobre todo cuando están equivocados y se niegan a aceptarlo.
  • Buscar una solución: podemos estar en el medio de una lucha entre un usuario que quiere algo y una marca que se niega a dárselo. Por eso, tenemos que aprender a negociar con los dos extremos.
  • Aprender sobre lo nuestro: tenemos que saber con qué estamos lidiando –servicios, productos, lo que sea que ofrece nuestra marca- así tenemos una respuesta rápida para los usuarios que se están quejando.
  • Relación con el cliente: lo más probable en este caso es que, cuando tengamos una queja, tengamos que escalarla a la persona responsable. Por eso es necesario tener varias vías de comunicación para obtener una respuesta rápida.

¿Cuánto peso soporta nuestra responsabilidad?

Depende, en unos casos más y en otros menos. No todos tenemos responsabilidades igual de pesadas. Pero este post no trata de responsabilidades personales (al menos, por ahora) aunque sí trata de soportar pesos y, sobre todo, trata de los grandes pesos que soportan unos elementos que de tan cotidianos se han hecho casi invisibles a nuestros ojos: las estanterías metálicas.

Sí, has leído bien, estamos hablando de esas ligeras estanterías metálicas de color azul, rojo, naranja realizadas con perfiles abiertos y llenas de perforaciones. Esas estanterías que sirven lo mismo para ordenar un trastero que para construir una estructura de almacenamiento de 30 metros de alto que soporta toneladas y toneladas de peso.
Y claro, si lo pensamos bien, ¿cómo es posible que esos perfiles abiertos de pared delgada sean capaces de soportar semejantes cargas?. Pues es posible gracias a diseños muy optimizados que con el mínimo material son capaces de soportar la máxima carga. Al final, tras la modesta estantería metálica se esconde una avanzada tecnología de cálculo y diseño que permite la construcción de gigantescas estructuras de almacenamiento con el mínimo material posible.

Pero esa extrema optimización tiene un inconveniente: los golpes o las deformaciones que pueden producirse durante un uso negligente pueden alterar drásticamente su resistencia y eso puede traer graves consecuencias. Por eso hay que tratarlas con cuidado y prestar atención a su mantenimiento.

Hace unos meses conocimos a ITE, Inspección Técnica de Estanterías, una empresa de Gijón formada por expertos profesionales del mundo de las estructuras de almacenamiento cuya actividad se divide en tres áreas:- La inspección, para acreditar el estado de una estantería- La validación, para informar de la resistencia de equipos reinstalados o que han cambiado de propiedad – La formación para enseñar a usar e inspeccionar estanterías a los trabajadores de las empresas que las utilizan.

¿Para qué sirve ITE? Fundamentalmente para evitar accidentes y daños personales pero también para cubrir la responsabilidad que los propietarios o responsables de estas instalaciones tienen frente a sus trabajadores y frente a la ley, certificando que han tomado las medidas necesarias para que sus equipos estén en las óptimas condiciones de uso. De ese modo evitan que la responsabilidad les pese tanto como las cargas que almacenan en sus estanterías.

Hemos realizado para ITE un plan completo de comunicación online que incluye una completa web (http://www.inspecciondeestanterias.es) donde explican con detalle sus servicios y un blog en el que publicarán contenidos relacionados con el mundo de la logística y el almacenamiento. También hemos creado perfiles en YouTube, Linkedin, Twitter y Slideshare para difundir esos contenidos y establecer comunicación y diálogo con su público potencial y para conseguir el fin último de su actividad:

“Que la seguridad no se descubra por accidente”