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Caja Rural de Asturias: el reto de publicitar un banco (y 2)

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Una vez llegados al punto de considerar que Caja Rural de Asturias es una marca consolidada, con buena imagen y unas fortalezas que superan las amenazas o las debilidades, pusimos en marcha el trabajo para elaborar dos líneas de comunicación basadas en el convencimiento de que hacer una campaña para Caja Rural sirve al  objetivo de reforzar una entidad con excelente imagen y buenos servicios, no para “lavar la cara” a un banco en momentos de baja popularidad. Este no es el caso.

En primer lugar se creó un lema genérico capaz de definir el espíritu de la entidad y la actitud con la que Caja Rural de Asturias se relaciona con sus clientes. Se trata de una entidad financiera, profundamente arraigada en Asturias, muy familiar para los asturianos y, a la vez, comprometida con la modernización de sus servicios, sus plantillas y las herramientas que ofrece a sus clientes para que accedan a todos los servicios que ofrece esta institución financiera.

Del trabajo preparatorio, el análisis de la empresa y el intercambio de ideas con el cliente surgieron dos ideas fundamentales. Por un lado, una campaña de posicionamiento centrada en un lema simple: “Estás en tu caja”. Más allá del juego de palabras que dejaba abierta la combinación “casa” y “caja” nos pareció muy oportuno unir ambos conceptos para definir en una sola frase o en un golpe de vista la personalidad de un cliente que tiene entre sus fortalezas principales la cercanía, la permanencia, la continuidad y la familiaridad con Asturias, en otras palabras, ser “de casa”. Personajes anónimos y cercanos aparecen en la comodidad de sus casas, sabedores de que esa misma seguridad acogedora la van a encontrar en su trato con Caja Rural. La invitación a entrar “en tu casa” es intercambiable con la que se hace para entrar “en tu caja”. Por eso todas las piezas gráficas que se han colocado en las sucursales de la entidad, o mupis son una invitación reforzada con el lema y con la imagen de personas como cualquiera de nosotros que se sienten en su caja como en su casa.

En las piezas de radio se ha optado por Amanda, Juan, Laura y Andrés, cuatro clientes de Caja Rural de Asturias que cuentan cómo se sienten como en casa trabajando con nuestra entidad.

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Todo encaja

Como una acción derivada de la anterior para Caja Rural de Asturias, sugerimos un segundo lema que sería aplicable a los diferentes productos de la entidad: “Plan todo encaja”. El denominador común de la propuesta es destacar la cercanía de Caja Rural de Asturias a las necesidades y las realidades de sus clientes, tanto los particulares como los autónomos, empresarios y profesionales, los clientes de toda la vida y los que se acercan ahora a Caja Rural de Asturias. En definitiva, se buscaron lemas en los que queda claro que en la Caja Rural de Asturias son “los de siempre”, aunque con una clara vocación de mostrar que no dejan de modernizarse, de “encajar” en la realidad de la comunidad y de sus clientes, de trabajar por Asturias y hacerlo con los medios más modernos, adaptados a las necesidades de sus clientes, con la experiencia y la honestidad que ofrece el modelo de la banca cooperativa.

La campaña cuenta con sus correspondientes adaptaciones para prensa, Internet, radio y televisión.

 

Caja Rural de Asturias: el reto de publicitar un banco (1)

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¿Hacer publicidad para una entidad bancaria? Lo que en cualquier otra época habría sido el inicio de un proceso más de creatividad, de búsqueda ideas y de relación con un cliente más (un cliente solvente  y deseable tratándose de un banco), en las actuales circunstancias económicas y sociales se trata de un reto publicitario por encima de lo corriente. Los bancos, las entidades financieras en general, todo lo que tenga que ver con este sector soporta el peso de una publicidad negativa generada por varios años de escándalos, rescates, reconversiones internas y casos de fraudes protagonizados por gestores bancarios o responsables políticos vinculados a estas instituciones. Un ejemplo de como la crisis bancaria había dañado la imagen de todo el sector, fue el autobús fletado por un bufete de abogados de Madrid dedicado en su totalidad de pregonar las condenas impuestas por los tribunales a Bankinter para conseguir captar clientes entre los perjudicados.

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Una imagen así hubiera sido impensable no hace demasiado tiempo, pero esta demostraba a la perfección el nivel de malestar que los bancos habían generado en la opinión pública.

Crear una campaña para un banco en estas circunstancias era todo un reto creativo y de comunicación para cualquier agencia. Así nos lo planteamos en  BITTIA cuando Caja Rural de Asturias contactó con nuestra agencia para solicitar una propuesta de campaña en la que el reto era conseguir reforzar la imagen de la entidad sin modificar su identidad corporativa, así como crear una imagen de marca capaz de atraer a un sector de público muy concreto: pymes, autónomos y profesionales.

Partiendo de la constatación de que los bancos son empresas poco valoradas y más bien temidas o despreciadas por los ciudadanos, y de que muchas de las cajas de ahorros han perdido su carácter de instituciones con un perfil social, además de verse envueltas en grandes escándalos, procedimos a analizar qué elementos del perfil de Caja Rural de Asturias permitían separar a esta entidad de ese ‘agujero negro’ que se tragaba la imagen y la marca de buena parte de sus competidores. Y una vez más llegamos a la conclusión de que es fácil hacer publicidad cuando el producto es  bueno, cuando tiene más virtudes que defectos y asienta sus bases sobre principios sólidos y una trayectoria coherente. Caja Rural de Asturias forma parte de esas entidades de ahorro que han sido muy consecuentes con sus principios y fieles a la ética que supone trabajar en el régimen de banca cooperativa. Una ventaja fundamental para nuestro trabajo es que la marca “Caja Rural de Asturias” nunca ha estado asociada a escándalo o irregularidad alguna, ha sabido mantener su posición aún a costa de poder aparecer en el mercado como una entidad menos “moderna”.

Pero ¿basta con ofrecer tecnología para atraer a los clientes? En el proceso de preparación de la oferta pudimos comprobar que la mayoría de los usuarios de la banca hacen más hincapié en contar con un banco cercano, amigable y de confianza que en los aspectos tecnológicos. En la mayoría de las encuestas de opinión sobre la banca, los clientes subrayan que toman las decisiones relacionadas con su dinero en función de la proximidad, la confianza y la transparencia que ofrecen las diferentes entidades. Las crisis hacen recomendable la prudencia, la vuelta a los valores sólidos, tradicionales y de reconocido prestigio. Caja Rural de Asturias se iba perfilando como una entidad bancaria con suficientes fortalezas propias para resultar atractiva sin necesidad de crear una imagen positiva “de laboratorio”.

¿No había zonas grises? Sí, desde luego. No hay anverso sin reverso. Caja Rural de Asturias tiene más de medio siglo de presencia en el Principado a base de trabajar un sistema de negocio personalizado y cercano. Pero la propia entidad es consciente de que esa proximidad a los clientes se había sustentado durante mucho tiempo  en un contexto casi exclusivamente rural y su intención actual es acercarse a un tipo de cliente urbano, joven, profesional o empresarial. Ello no implica que Caja Rural de Asturias renuncie a sus orígenes, al contrario, quiere basar en esos orígenes el incio de una etapa de expansión en la que el público demanda una de las virtudes de esta marca: la confianza.

Por tanto, nuestra ruta estaba ya trazada por las fortalezas de una marca bien valorada. En nuestro siguiente post os contaremos como lo hicimos.

Y tras la Lotería de Navidad 2013… llega la polémica con Campofrío y #hazteextranjero

CAMPOFRIO
Author: Código Social
Dicen que las comparaciones son odiosas. Y lo son. Pero últimamente no nos dan más que motivos para demostrar que el anuncio de la Lotería de Navidad de este año ha resultado ser una campaña fallida, por mucha viralidad que haya obtenido y por mucho que se empeñen algunos en que se trata de un éxito.  Pero… ¡esperen! Parece que este no va a ser el único anuncio polémico de la temporada.

Seamos claros: acertar con una campaña navideña es difícil. Nunca se sabe cuándo se está cayendo en estereotipos o rozando el límite de “lo hortera”. Tras traeros el caso de WestJet como un buen ejemplo de viralidad, hoy os proponemos reflexionar sobre la campaña de #HazteExtranjero de Campofrío.

Hace unos días, Campofrío estrenaba su anuncio de Navidad “Hazte extranjero”. Para quienes no lo hayan visto aún, en el encabezado encontraréis el vídeo del spot.

En estas últimas horas el anuncio está recibiendo tanto menciones positivas como negativas por parte tanto de los Medios de Comunicación como de los usuarios, que lo han compartido en sus perfiles sociales.  La polémica está servida. Sin embargo,  si observamos bien, y a pesar de contar con muchos detractores,  el anuncio de Campofrío logra algo que ha quedado totalmente fuera del alcance de la campaña de Lotería 2013: emocionar y conectar, al menos, con un cierto sector del público.

Tanto el anuncio de la Lotería 2013 como el de Campofrío han recurrido a las caras conocidas de nuestro país para llamar la atención del público. Sin embargo, qué diferente es el resultado, ¿verdad? Aunque quisiéramos, nos resultaría muy difícil crear un GIF para hacer sorna de Chus Lampreave, incluso hasta de Chiquito de la Calzada. Todo ello gracias a un storytelling simple pero muy efectivo, y un montaje respetuoso con los personajes y las situaciones planteadas en la trama. Por no hablar de que la temática escogida para el anuncio está de rabiosa actualidad y conecta con el sentir y la realidad de muchos españoles. ¿Quién no ha pensado más de una vez en marcharse? ¿Cuántos lo han hecho ya? Campofrío ha sabido escoger un tema sensible y… llamadme cínica, pero claramente han conseguido lo que buscaban: emocionar a gran parte del público. Seguramente este también era el objetivo de la Lotería 2013, pero una puesta en escena bastante cursi y un montaje fallido han tenido como consecuencia una repercusión no esperada. ¿De verdad vamos a creernos que la campaña de La Lotería es un éxito por provocar las carcajadas de la audiencia? No, la sorna no es la mejor viralidad que podemos obtener. Al menos el anuncio de Campofrío no provoca la carcajada. Pero… ¡ojo! Como hemos comentado antes, la campaña de Campofrío no está tampoco exenta de polémica.

#HazteExtranjero nos recuerda demasiado su ya de por sí polémica campaña de 2012…  ¿Podríamos decir que han encontrado una fórmula a repetir hasta que se agote? ¿Están apostando sobre seguro? ¿Demasiados estereotipos? ¿Cinismo social puro? A estas horas, están surgiendo en los Medios Sociales voces muy críticas con el anuncio desde un punto de vista social, como esta página de Facebook: Hazte Extranjero.  Un ejemplo de por donde va la polémica lo tenemos en la siguiente texto: “Campofrío, una empresa 45% mexicana y 37% china, paga un spot dirigido por Icíar Bollaín, residente en Reino Unido, que anima al conformismo y a la aceptación de la miseria con un poquito de patrioterismo para que te vengas arriba y les compres chorizo. Me pregunto si a toda la gente que conozco que ha tenido que marcharse lejos de sus casas porque no les ha quedado otro puto remedio se les pasará la pena montando un tablao flamenco por la calle”. El hecho de que Campofrío esté en manos de participación extranjera ha indignado a muchos espectadores y es que una empresa también ha de ser coherente con su propia biografía, especialmente en estos tiempos en que toda la información está a un solo clic.

Seguramente el anuncio provocará muchas reacciones en los próximos días, y los usuarios se posicionarán entre los que se han emocionado con la campaña y aquellos que consideran que hace flaco favor a la situación de nuestro país. Algo está claro: no deja a nadie indiferente y conecta con el sentir de mucha gente. Podrá gustar o no gustar, pero la viralidad obtenida no es la guasa, como en el caso de Lotería 2013. 

Vosotros, ¿qué opináis de la nueva campaña de Campofrío? ¿Os ha gustado? ¿Ha conectado con vosotros? ¿O creéis que están repitiendo una fórmula que tarde o temprano se agotará? ¿Os resulta cinismo puro y os provoca rechazo? 

– See more at: http://www.codigosocial.es/llegalapolemicaconcampofrioyhazteextranjero/#sthash.uBkv1xhp.3ApmPv6U.dpuf

El kiwi en televisión. No sólo spots

Los departamentos de creatividad, medios y comunicación de biTTia acaban de completar una campaña televisiva para la difusión de una fruta en alza: el kiwi. Por encargo de nuestro cliente, Kiwiastur, se ha diseñado un trabajo en el que la presencia televisiva se basa en formatos diversos. Hace tiempo que las restricciones en la duración de los bloques publicitarios y la necesidad de captar la atención espectador obligaron a buscar alternativas para la promoción de los productos.
En este caso se trata de resaltar todos los aspectos positivos del kiwi, su importancia creciente en la agricultura asturiana desde hace más de dos décadas, los valores alimenticios de esta fruta, así como sus aplicaciones para el consumo en la vida diaria.

La campaña se emitirá por completo en la programación de la Televisión del Principado de Asturias, TPA, y los formatos elegidos han sido tres.

• Por una parte, el tradicional spot de veinte segundos que se intercalará en los bloques publicitarios de programas como “Conexión Asturias”, “El Gusto es Mío”, los dos informativos de TPA, “Cine de sobremesa”, “Objetivo Asturias” o “De folixa en folixa”.


• El segundo formato es el patrocinio. Para él, biTTia ha creado unas cortinillas que se emitirán como entrada y salida de los bloques publicitarios de “Conexión Asturias”, así como al principio y al final del programa.

CORTINILLA
• La tercera acción es el product placement. En el decorado del plató de “Conexión Asturias”  estarán visibles diferentes envases de kiwis que darán pie a los presentadores para explicar cada día una nueva entrada de la Kiwipedia.

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¿Qué es la Kiwipedia? Un glosario completo sobre el origen, el cultivo y las características del kiwi de Asturias. La Kiwipedia es la “Enciclopedia del Kiwi”, que servirá de base para contar a los espectadores las virtudes alimenticias, vitamínicas y de todo tipo que se atribuyen a esta peculiar y cada vez más popular fruta, además de la importancia del cultivo del kiwi para la economía del campo asturiano.
La campaña se pone en marcha de forma inmediata y estamos seguros de que Kiwiastur conseguirá plenamente sus objetivos.

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LA CONCIENCIA VIRAL

El Comité Ciudadano Antisida de Asturias ha vuelto a poner en manos de BITTIA una de sus campañas informativas. El cliente quería dejar claro, con ironía y aprovechando la viralidad de las redes sociales, la dureza de los recortes del Gobierno en los apoyos a las organizaciones no gubernamentales que llevan año trabajando para erradicar el VIH/SIDA, además de hacer visible la problemática de las personas que viven con el virus y el impacto sobre ellos y sus entornos familiares. Coincidiendo con el 1 de diciembre, Día Mundial de la lucha contra el SIDA, y en el año en que el Comité cumple su 25º aniversario, el departamento creativo de BITTIA pensó que la mejor manera de mover las conciencias era crear una campaña en la que el espectador fuera a la vez protagonista. En otras palabras, se trataba de difundir un virus de solidaridad para ser capaces de ver con otros ojos el virus de la enfermedad, el VIH.

La solución buscada fue la creación de un microsite que retoma la iconografía y los lemas de una de las primeras campañas de divulgación de los efectos del SIDA y los métodos de prevención de posibles contagios. La idea original era  jugar con el doble sentido de la palabra SIDA  para explicar al espectador lo que “sí da” SIDA y lo que “no da” SIDA. Los lemas iban acompañados por los símbolos universales de los géneros masculino y femenino que complementaban cada uno de los consejos o advertencias. La campaña tuvo un gran alcance por su simplicidad y claridad y se prestaba a una relectura tan divertida como intencionada que permitiera denunciar el retroceso en las políticas de apoyo a la asistencia al VIH/SIDA. En esta nueva versión el juego de palabras “sí da”/ “no da” se busca poner de relieve quienes “sí dan” o “no dan” su apoyo a las acciones que respaldan la lucha contra el VIH/SIDA.

 

PASOS PARA SOLIDARIZARSE

El microsite  www.sidanoda.com creado por BITTIA para el Comité Ciudadano Antisida de Asturias guía al internauta para crear en varios pasos un perfil personal en el que declara que “sí da” su respaldo a las acciones que tratan de paliar los efectos de la enfermedad y el VIH . La imagen puede personalizarse con la fotografía de la persona que desee mostrar su apoyo y queda enfrentada a la de algún personaje público que “no da” ese mismo respaldo. Una vez editada la viñeta puede  ser compartida en Facebook, enviada por correo electrónico, etc. La viralidad queda así asegurada, además de tratarse de una campaña de vigencia ilimitada. No hace falta esperar al 1 de diciembre para ocuparse del VIH/SIDA.

 

INICIO. La puerta de entrada.

PASO 1. Un símbolo para cada sexo

PASO 2. Elige a tu antagonista.

PASO 3. Personaliza tu perfil

PASO 4. Ajustes finos.

PASO 5. Retoque final

PASO 6. Todo tuyo: comparte o guarda

Y comparte

EL VIRUS DE LA SOLIDARIDAD

Después de 25 años a pie de calle, el Comité Ciudadano Antisida de Asturias ha  querido compartir con la sociedad asturiana los resultados de una tarea realizada casi siempre contra corriente, en un proceso en el que era necesario vencer y convencer sin retroceder ni un paso una vez que se hubiese conseguido cualquier avance. En este proceso de 25 años quedaron atrás cientos de historias personas, campañas de sensibilización, voluntarios, familias, afectados por el virus… ¿Cómo darle forma a un contenido tan variado y prolijo? Como desde hace años, el Comité Ciudadano Antisida de Asturias volvió a confiar en BITTIA para encomendarnos la tarea de poner orden en tanto material, además de crear una imagen que fuera la seña de identidad del 25º aniversario de esta institución.

Un 25 en números romanos (XXV) sirvió de base para una minimalista adaptación que consistió en colocar sobre
una de las X un semicírculo rojo. Esa imaginativa solución unión el XXV con el lazo rojo que, desde hace décadas, es el símbolo de la lucha contra el VIH/SIDA. El nuevo logo ha servido para actualizar la imagen corporativa del Comité Ciudadano, creando diversas adaptaciones que pueden ser utilizadas en publicaciones, firmas de correo electrónico, membretes, sobres…

Resuelto este asunto hubo que pensar en un formato para la memoria de estos 25 años. Había dos problemas que resolver. Por un lado, dar con otra imagen referida al cuarto de siglo recién cumplido que se colocaría en la portada y, de paso, hacerlo de manera que la frialdad de los números pudiera ser combinada con el factor humano que está en
la base del trabajo del Comité. El resultado fue un gran “25” sobre el que, a modo de post-it, se colocaron los nombres de personas que a lo largo de este tiempo pasaron por el Comité como voluntarios o como usuarios. Unos siguen
aquí, otros ya no están, pero cada uno de ellos dejó la impronta de su personalidad y su forma de vivir la vida. Por eso el nombre de cada persona “pegada” al logo de los 25 años tiene su propio color y dos o tres palabras que
son suficientes para retratar un perfil humano: “alegre” “libre”, “Torimbia”, “rockero”… El resultado, sobre fondo blanco, es un gran 25 al que van adheridos los nombres y los colores de todas esas personas. Los 25 años del
Comité Ciudadano Antisida de Asturias se han hecho “pegados” a la gente.

La memoria se completó con un recorrido somero por la filosofía del Comité, las diferentes campañas realizadas, movilizaciones, acciones de calle y presencia en los medios de comunicación. La memoria del 25º aniversario fue presentada a los medios de comunicación asturianos con una notable repercusión, un dato que revela la
pervivencia del virus de la solidaridad gracias al trabajo de un puñado de gente activa y esperanzada.

Que sea por muchos años más.

COMO USAR LAS REDES SOCIALES Y NO NAUFRAGAR

Para la generación que no conoció las redes sociales y que basaba sus relaciones humanas en el cotidiano “vis a vis”, uno de los problemas más habituales se planteaba a la hora de esquivar pelmazos profesionales, gorrones, sablistas o, sencillamente, evitar personas con quienes no se desea perder el tiempo. La habilidad de cada cual, la imaginación o la capacidad de improvisar son fundamentales para salir airosos de tales envites en el cuerpo a cuerpo. Pero las relaciones humanas se han complicado y ya no basta cambiar de acera o esconderse tras un periódico para lidiar con un semejante poco deseable. Las redes sociales han creado nuevas formas de relación y también nuevos modelos de personajes, nuevos “perfiles”, con los que enfrentarse cada día, muchos de ellos desconocidos frente a quienes, a pesar de todo, debemos mantener la calma y la compostura. Las redes sociales son un escaparate para nuestra empresa o nuestra actividad personal. Lo que hagamos en ellas tiene un alcance que va mucho más allá de la privacidad, que es presenciado y multiplicado hasta el infinito para bien o para mal. Una buena reputación en redes sociales depende en muchos casos de nuestra educación, sangre fría o habilidad para ser capaces de sortear interlocutores hostiles, malintencionados o simplemente despistados.

Bárbara Pavan, periodista, especialista en redes sociales y colaboradora habitual de la web Bitelia, ha recopilado varios consejos útiles bajo el título “Cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales”. Su interés general nos lleva a reproducirlos en nuestro blog.

Aquí está.

Como Community Managers, una de nuestras tareas –no la única, algo a recordar- es moderar los comentarios que puedan surgir en las redes sociales. Dentro de estos comentarios, y sobre todo si manejamos las cuentas de marcas masivas, nos vamos a encontrar con usuarios que no están felices con nuestro servicio, o que simplemente se están comportando de una forma que no va en línea con las reglas de la comunidad. ¿Cómo podemos lidiar con ellos?

Lo primero a tener en cuenta es que no se trata de trolls. Aunque pueden tener un comportamiento similar, los fines que persiguen son distintos. En redes como Facebook, tienen que poner su nombre y apellido y dejan una huella digital, por lo que usualmente los usuarios tienen otras formas de trollear. Ahora bien, la diferencia fundamental reside en que nuestros usuarios problemáticos están poco satisfechos con algún aspecto de nuestro servicio. Aquí es donde entran en juego nuestros talentos.

A continuación les presentamos una guía con algunos consejos sobre cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales.

Nunca bloquear

No solucionamos nada bloqueando. Para poder bloquear un usuario de nuestra comunidad tenemos que garantizar que ha violado las reglas en repetidas oportunidades, y nunca está de más darle una advertencia para aclararle que si se sigue comportando así, vamos a tener que proceder con esta última alternativa. Pero bloquear no es provechoso ni para el usuario ni para nosotros, pues estaríamos perdiendo un miembro de la comunidad, y tenemos que cuidarlos a todos.

Responder las demandas

Aquí un dato importante a considerar: los usuarios problemáticos que se quejan repetidas veces en las redes sociales tienen un problema real y están buscando solucionarlo. Por eso, es fundamental que con nuestras respuestas resolvamos algunas de sus demandas principales:

  • Rapidez: los usuarios están acostumbrados a recibir respuestas inmediatas a sus consultas. Por eso, es fundamental que respondamos casi inmediatamente, aunque no tengamos la respuesta en ese tiempo. Los podemos tranquilizar afirmando que estamos buscando ayuda y que nos estamos encargando.
  • Soluciones: lo que NO podemos decir es “te entiendo, pero no puedo hacer nada”. Cuando hablamos de soluciones, pueden ser tanto favorables a los usuarios como a las marcas. Pero lo importante es que tengan una respuesta. Todas las consultas tienen que estar respondidas de cualquier forma.
  • Comprensión: muchas veces, los usuarios problemáticos están equivocados pero también están frustrados porque tuvieron una experiencia “traumática” en otros de los canales de atención de la marca. Por eso, tenemos que escuchar a lo que nos dicen, aunque sepamos que la respuesta no los va a poner demasiado contentos. La clave está en escuchar –o, mejor dicho, leer.

Si son tratados de forma correcta, los usuarios tienden a calmarse y darnos la información que necesitamos. Por eso, es fundamental que tengamos en cuenta sus quejas y que tengamos a mano a las personas que necesitamos para resolverlas. Si vienen del maltrato en otros canales, no podemos volver a repetir ese maltrato, porque fundamentalmente no es nuestro trabajo. Es comprender sus necesidades.

Los usuarios mienten

Parece un título bastante fuerte, pero es la verdad. Quizás para ser un poco más diplomáticos podríamos decir que el cliente no siempre tiene la razón. Con tal de conseguir asistencia, o lo que sea, los usuarios son capaces de mentir para obtener lo que ellos quieren. Como Community Managers estamos aquí para ayudarlos pero no para ser sus sirvientes: por ejemplo, si les pedimos que revisen algo que sabemos que resolverá el problema, pero dicen que sigue sin funcionar, es posible que estén mintiendo.

Tenemos que tener olfato para saber cuándo un usuario problemático está haciendo un escándalo solamente porque puede. Aunque tenemos que escuchar y comprender, el usuario del otro lado de la pantalla tiene que saber que hay una personalidad fuerte del otro lado que no puede ser pisoteada. Es una concepción errónea pensar que los CM son esclavos que simplemente contestan consultas en redes sociales. Es un trabajo mucho más complejo.

Siempre responder

Nos pagan para esto. El usuario, y sobre todo el problemático, siempre tiene que leer una respuesta, aunque no sea satisfactoria. Esto también genera una cierta tranquilidad, porque hay alguien del otro lado leyendo las consultas y los problemas. Puede ser un arma de doble filo, porque los usuarios pueden aprovechar para, por ejemplo, asumir que el muro o el Timeline es un chat donde pueden dejar infinidad de mensajes. Lo que tenemos que hacer en este caso es intentar cortar la conversación, siempre educadamente, indicando que responderemos más tarde –u otra respuesta igual de acorde-.

Otros consejos

  • No perder la calma: los usuarios problemáticos pueden ser exasperantes, sobre todo cuando están equivocados y se niegan a aceptarlo.
  • Buscar una solución: podemos estar en el medio de una lucha entre un usuario que quiere algo y una marca que se niega a dárselo. Por eso, tenemos que aprender a negociar con los dos extremos.
  • Aprender sobre lo nuestro: tenemos que saber con qué estamos lidiando –servicios, productos, lo que sea que ofrece nuestra marca- así tenemos una respuesta rápida para los usuarios que se están quejando.
  • Relación con el cliente: lo más probable en este caso es que, cuando tengamos una queja, tengamos que escalarla a la persona responsable. Por eso es necesario tener varias vías de comunicación para obtener una respuesta rápida.