Archivos Mensuales: octubre 2012

COMO USAR LAS REDES SOCIALES Y NO NAUFRAGAR

Para la generación que no conoció las redes sociales y que basaba sus relaciones humanas en el cotidiano “vis a vis”, uno de los problemas más habituales se planteaba a la hora de esquivar pelmazos profesionales, gorrones, sablistas o, sencillamente, evitar personas con quienes no se desea perder el tiempo. La habilidad de cada cual, la imaginación o la capacidad de improvisar son fundamentales para salir airosos de tales envites en el cuerpo a cuerpo. Pero las relaciones humanas se han complicado y ya no basta cambiar de acera o esconderse tras un periódico para lidiar con un semejante poco deseable. Las redes sociales han creado nuevas formas de relación y también nuevos modelos de personajes, nuevos “perfiles”, con los que enfrentarse cada día, muchos de ellos desconocidos frente a quienes, a pesar de todo, debemos mantener la calma y la compostura. Las redes sociales son un escaparate para nuestra empresa o nuestra actividad personal. Lo que hagamos en ellas tiene un alcance que va mucho más allá de la privacidad, que es presenciado y multiplicado hasta el infinito para bien o para mal. Una buena reputación en redes sociales depende en muchos casos de nuestra educación, sangre fría o habilidad para ser capaces de sortear interlocutores hostiles, malintencionados o simplemente despistados.

Bárbara Pavan, periodista, especialista en redes sociales y colaboradora habitual de la web Bitelia, ha recopilado varios consejos útiles bajo el título “Cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales”. Su interés general nos lleva a reproducirlos en nuestro blog.

Aquí está.

Como Community Managers, una de nuestras tareas –no la única, algo a recordar- es moderar los comentarios que puedan surgir en las redes sociales. Dentro de estos comentarios, y sobre todo si manejamos las cuentas de marcas masivas, nos vamos a encontrar con usuarios que no están felices con nuestro servicio, o que simplemente se están comportando de una forma que no va en línea con las reglas de la comunidad. ¿Cómo podemos lidiar con ellos?

Lo primero a tener en cuenta es que no se trata de trolls. Aunque pueden tener un comportamiento similar, los fines que persiguen son distintos. En redes como Facebook, tienen que poner su nombre y apellido y dejan una huella digital, por lo que usualmente los usuarios tienen otras formas de trollear. Ahora bien, la diferencia fundamental reside en que nuestros usuarios problemáticos están poco satisfechos con algún aspecto de nuestro servicio. Aquí es donde entran en juego nuestros talentos.

A continuación les presentamos una guía con algunos consejos sobre cómo lidiar con usuarios problemáticos en redes sociales.

Nunca bloquear

No solucionamos nada bloqueando. Para poder bloquear un usuario de nuestra comunidad tenemos que garantizar que ha violado las reglas en repetidas oportunidades, y nunca está de más darle una advertencia para aclararle que si se sigue comportando así, vamos a tener que proceder con esta última alternativa. Pero bloquear no es provechoso ni para el usuario ni para nosotros, pues estaríamos perdiendo un miembro de la comunidad, y tenemos que cuidarlos a todos.

Responder las demandas

Aquí un dato importante a considerar: los usuarios problemáticos que se quejan repetidas veces en las redes sociales tienen un problema real y están buscando solucionarlo. Por eso, es fundamental que con nuestras respuestas resolvamos algunas de sus demandas principales:

  • Rapidez: los usuarios están acostumbrados a recibir respuestas inmediatas a sus consultas. Por eso, es fundamental que respondamos casi inmediatamente, aunque no tengamos la respuesta en ese tiempo. Los podemos tranquilizar afirmando que estamos buscando ayuda y que nos estamos encargando.
  • Soluciones: lo que NO podemos decir es “te entiendo, pero no puedo hacer nada”. Cuando hablamos de soluciones, pueden ser tanto favorables a los usuarios como a las marcas. Pero lo importante es que tengan una respuesta. Todas las consultas tienen que estar respondidas de cualquier forma.
  • Comprensión: muchas veces, los usuarios problemáticos están equivocados pero también están frustrados porque tuvieron una experiencia “traumática” en otros de los canales de atención de la marca. Por eso, tenemos que escuchar a lo que nos dicen, aunque sepamos que la respuesta no los va a poner demasiado contentos. La clave está en escuchar –o, mejor dicho, leer.

Si son tratados de forma correcta, los usuarios tienden a calmarse y darnos la información que necesitamos. Por eso, es fundamental que tengamos en cuenta sus quejas y que tengamos a mano a las personas que necesitamos para resolverlas. Si vienen del maltrato en otros canales, no podemos volver a repetir ese maltrato, porque fundamentalmente no es nuestro trabajo. Es comprender sus necesidades.

Los usuarios mienten

Parece un título bastante fuerte, pero es la verdad. Quizás para ser un poco más diplomáticos podríamos decir que el cliente no siempre tiene la razón. Con tal de conseguir asistencia, o lo que sea, los usuarios son capaces de mentir para obtener lo que ellos quieren. Como Community Managers estamos aquí para ayudarlos pero no para ser sus sirvientes: por ejemplo, si les pedimos que revisen algo que sabemos que resolverá el problema, pero dicen que sigue sin funcionar, es posible que estén mintiendo.

Tenemos que tener olfato para saber cuándo un usuario problemático está haciendo un escándalo solamente porque puede. Aunque tenemos que escuchar y comprender, el usuario del otro lado de la pantalla tiene que saber que hay una personalidad fuerte del otro lado que no puede ser pisoteada. Es una concepción errónea pensar que los CM son esclavos que simplemente contestan consultas en redes sociales. Es un trabajo mucho más complejo.

Siempre responder

Nos pagan para esto. El usuario, y sobre todo el problemático, siempre tiene que leer una respuesta, aunque no sea satisfactoria. Esto también genera una cierta tranquilidad, porque hay alguien del otro lado leyendo las consultas y los problemas. Puede ser un arma de doble filo, porque los usuarios pueden aprovechar para, por ejemplo, asumir que el muro o el Timeline es un chat donde pueden dejar infinidad de mensajes. Lo que tenemos que hacer en este caso es intentar cortar la conversación, siempre educadamente, indicando que responderemos más tarde –u otra respuesta igual de acorde-.

Otros consejos

  • No perder la calma: los usuarios problemáticos pueden ser exasperantes, sobre todo cuando están equivocados y se niegan a aceptarlo.
  • Buscar una solución: podemos estar en el medio de una lucha entre un usuario que quiere algo y una marca que se niega a dárselo. Por eso, tenemos que aprender a negociar con los dos extremos.
  • Aprender sobre lo nuestro: tenemos que saber con qué estamos lidiando –servicios, productos, lo que sea que ofrece nuestra marca- así tenemos una respuesta rápida para los usuarios que se están quejando.
  • Relación con el cliente: lo más probable en este caso es que, cuando tengamos una queja, tengamos que escalarla a la persona responsable. Por eso es necesario tener varias vías de comunicación para obtener una respuesta rápida.

UNA MIRADA AL QUE MIRA

Parece una redundancia querer retratar la fotografía, pero a veces el cazador resulta cazado en su propia trampa y el objetivo de su cámara enfoca hacia atrás y pilla desprevenido al autor. El fotógrafo y su mundo también acaban siendo objeto de la fotografía en una suerte de autorretrato involuntario, por eso ha sido un reto para BITTIA el encargo de la Asociación Profesional de Fotoperiodistas Asturianos (APFA) para elaborar los materiales gráficos de “Fotoviedopress”, las Jornadas Internacionales de Fotoperiodismo que tendrán en Oviedo la sede de su quinta edición. Quienes trabajan con la imagen son especialmente sensibles a la imagen que se proyecta de ellos mismos, por eso había algo de especial en el reto de buscar un icono capaz de presentar de forma directa, sencilla y evocadora el mundo de los fotoperiodistas.

Tras darle algunas vueltas al problema, el departamento de diseño de BITTIA aplicó la máxima de que, la mayor parte de las veces, lo más sencillo es lo más directo. Por esa razón se decidió que la rueda o dial de controles de una máquina de fotos sería el icono ideal para condensar en un solo golpe de vista el mensaje central: estas son unas jornadas de fotoperiodistas con muchas opciones para elegir, tantas como las que tiene el menú una máquina de fotos para captar imágenes. Una sencilla rueda de controles, imagen familiar para cualquiera que haya usado alguna vez una máquina de fotografiar, remite de inmediato al infinito mundo de posibilidades que se abren a la hora de captar una imagen y, por asociación de ideas, a las diferentes ofertas de actividad que “Fotoviedopress” ofrecerá a lo largo de las jornadas. Lo más apasionante de la fotografía es la creatividad que permite la combinación de la máquina y del ojo humano para retratar una misma realidad desde ópticas diferentes. Las jornadas de fotoperiodismo permiten observar la realidad de este oficio desde varias vertientes.

Cada posición del dial es una variación, un matiz en el resultado final de la fotografía. Cada vuelta a la rueda de controles de las V Jornadas Internacionales de Fotoperiodismo permite asomarse a realidades distintas: desde un taller experto sobre el reportaje en fotografía, la exposición que recordará a Constantino Suárez o la proyección del documental “La maleta mexicana” que recupera parte de la obra inédita de Robert Capa, Gerda Taro, David Seymour (alias “Chim”). Cada giro a esa rueda permite al espectador disponer de varios enfoques diferente del trabajo de los fotoperiodistas, permite mirar al que mira en toda la riqueza de su tarea, bajo todas las luces y con todos los fondos de espacio y de tiempo que se nos ofrecen.

 

BRANDED CONTENT. Más emoción que marcas

(Fuentes: IPMark y PuroMarketing)

El “branded content” es un término cada vez más popular entre los profesionales, aunque quienes realmente lo han puesto de moda son los consumidores. ¿Por qué? Porque los posibles clientes son quienes piden un valor añadido en la publicidad que les ofrezca algo más que productos. Quieren contenidos y experiencias, valores nuevos, que la marca se asocie a experiencias como el famosos “¿Te gusta conducir’”. Así se refleja en un estudio realizado por Yahoo en colaboración con The Cocktail Analysis. Las entrevistas realizadas a varios expertos en la materia y a grupos de usuarios señalan que en “branded content”.
Se trata de un paso adelante en la relación entre las marcas y los consumidores, que va más allá del contenido puramente comercial. De hecho, para los consumidores es clave que se aleje de la oferta comercial y que ofrezca contenidos nuevos que les proporcionen un beneficio claro.
Esta forma de abordar la publicidad es, a juicio de las agencias, muy novedosa ya que considera que el mensaje comercial es secundario, y la mejor solución cuando se trata de llegar a públicos objetivos distintos a los habituales. “Buscar impacto en la vida de los consumidores” es lo que se pretende con esta forma de hacer publicidad que es flexible porque se adapta a todos los contextos, pero que resulta especialmente adecuada y barata para su uso en entornos digitales. El citado estudio señala que “para que funcione, es necesario que la marca se implique y que los contenidos sean relevantes y atractivos”.
Según explica Carmen Santo en PuroMarketing. “En la actualidad, sufrimos una situación de saturación publicitaria, donde existe un rechazo por parte del consumidor hacia la publicidad convencional, ese mensaje de venta pura y dura que nos bombardea cuando estamos sentados frente al televisor, intentando disfrutar de nuestro programa favorito.
Ante este panorama se hace necesario a todas luces un cambio en la mentalidad publicitaria, un giro de 180 grados a la estrategia de comunicación de las marcas. Afortunadamente ya hemos sido testigos de los primeros avances en esta nueva dirección, donde las marcas ya no venden productos, sino que proporcionan experiencias. Ahora las empresas escuchan a los consumidores y se preocupan por conocerles; no centran su estrategia en vender, sino en emocionar, en seducir, en captar su atención. Buscan encandilar a los clientes con su mensaje, para, de este modo, hacerse un hueco en sus pensamientos y permanecer en el recuerdo. Son conscientes de que, si consiguen instalarse en su mente, tendrán muchas probabilidades de conseguir lo que es más importante, llegar hasta su corazón”.